Rodrigo Díaz M.
Un estudio presentado a la Junta de Servicios Policiales de Toronto reveló que casi 14 mil personas que llamaron al 911 durante 2021 esperaron entre uno y cuatro minutos para hablar con un operador, dependiendo de la hora del día.
En algunos casos, las personas esperaron hasta 11 minutos para recibir asistencia. Según las normas de nivel de servicio del 911, el objetivo es responder al 90% de las llamadas en 15 segundos o menos.
Preparada por la auditora general de Toronto, Beverly Romeo-Beehler, la Auditoría de las Operaciones de los Puntos de Respuesta de Seguridad Pública del 911 examinó detenidamente la dotación de personal, así como la mejora de la gestión de la información.
Para solucionar algunos de estos problemas, la auditoría recomendaba que hubiese más operadores del 911 disponibles, sobre todo en las horas pico. También se constató que es necesario poner en marcha estrategias para apoyar mejor a estos trabajadores mediante la gestión y la reducción de las ausencias diarias, las lesiones en el trabajo y las horas extra, sin olvidar la ayuda para mejorar su retención, salud y bienestar.
Además, señaló la necesidad actual y el esfuerzo en curso de desviar algunas llamadas no urgentes realizadas al 911 a canales más adecuados, especialmente para las personas vulnerables.
La junta policial también ha examinado recientemente otros dos informes relacionados a esta situación.
El primero examina las posibilidades de dar una respuesta más eficaz a las llamadas de servicio, mientras que el segundo expone las conclusiones de los dos proyectos, en particular la tensión que puede suponer para los operadores de comunicaciones y los agentes de policía la afluencia de llamadas en un día u hora determinados.
Se trata de los primeros informes presentados por Romeo-Beehler en el marco de una nueva relación con el Toronto Police Service (TPS), en la que llevará a cabo auditorías independientes en áreas del funcionamiento del servicio.
En un comunicado de prensa, la Asociación de Policía de Toronto (TPA) agradeció a Romeo-Beehler y a su equipo su “examen exhaustivo y basado en pruebas” tanto de las operaciones del 911 de la ciudad como de la respuesta policial a las llamadas de servicio.
El sindicato, que representa a unos ocho mil miembros uniformados y civiles a tiempo completo y a tiempo parcial del Servicio de Policía de Toronto, insta al TPS y a todos los niveles de gobierno a aplicar rápidamente las recomendaciones de la auditoría.
“No nos han sorprendido las conclusiones de la auditoría, ni creemos que nuestros miembros encuentren nada nuevo en estos informes”, dijo el presidente de la TPA, Jon Reid.
“Es hora de que el TPS y todos los niveles de gobierno proporcionen a nuestros miembros el apoyo que necesitan. Ahora se necesitan inversiones adecuadas en el ámbito policial”.
La Asociación de Policía de Toronto, centrándose en el hecho de que la policía de Toronto “se ha convertido efectivamente en la respuesta por defecto en algunas llamadas de baja prioridad que no son de emergencia” y en otros tipos de llamadas de asistencia, dijo que se debe invertir adecuadamente en alternativas apropiadas.
“La TPA y sus miembros saben desde hace años que, sin una inversión adecuada en otros servicios sociales, las llamadas de ayuda seguirán siendo direccionadas a las líneas telefónicas de directas de la policía; esto no puede continuar”, dijo.
“Como se señala en los resultados de la auditoría, nuestros miembros quieren ayudar a la gente, pero también estamos abiertos a diferentes formas de hacer negocios, incluyendo que una entidad no policial responda a ciertas llamadas de servicio, donde y cuando sea apropiado”.
La Asociación dijo que también seguiría abogando por una financiación adecuada para abordar las causas profundas de la delincuencia y el apoyo a organizaciones que puedan intervenir para aliviar algunas de las presiones que han recaído sobre la policía.
