Rodrigo Díaz M.
La Agencia Tributaria de Canadá (CRA, por sus siglas en inglés) reveló que ha recibido un volumen significativamente mayor de llamadas de los contribuyentes en esta temporada de impuestos en comparación con la de hace un año y, como resultado, los tiempos de espera para acceder a los servicios también han aumentado.
Según la CRA, sus operadores han recibido hasta tres veces la cantidad usual de llamadas que reciben durante esta temporada del año (febrero, marzo y abril), lo que significó tiempos de espera muchos más largos para los usuarios del sistema.
La agencia también explicó que la pandemia del COVID-19 ha presentado una serie de desafíos adicionales para sus centros de llamadas, con casi todos los agentes trabajando desde casa, pero que el departamento tomó medidas preventivas para reducir los tiempos de espera.
“Ampliamos las horas de servicio de nuestro centro de llamadas, introdujimos una nueva opción de devolución de llamadas automatizada para algunos servicios y contratamos agresivamente más agentes de llamadas. Entre octubre de 2020 y marzo de 2021, se contrataron aproximadamente dos mil nuevos agentes de llamadas, casi duplicando nuestra plantilla del año anterior”.
La razón más común por la que la gente se puso en contacto con el centro de llamadas durante el año pasado fue para preguntar sobre los beneficios de emergencia del COVID-19 disponibles para los individuos y las empresas, la asistencia para acceder a los servicios en línea y la ayuda para el registro de empresas.
Los expertos fiscales y los políticos han pedido a la CRA que retrase la fecha límite de presentación de impuestos de 2021, no sólo por los continuos cierres motivados por la pandemia y la confusión entre algunos beneficiarios de ayudas públicas de que se les exigirá el pago de impuestos sobre sus prestaciones, sino también por un fallo de ciberseguridad que llevó a la agencia a bloquear el acceso a unas 800 mil cuentas en línea.
A algunos no se les notificó que sus cuentas habían sido bloqueadas, y sólo se enteraron cuando intentaron conectarse para presentar sus impuestos, lo que aumentó aún más el flujo de llamadas.
Según los documentos presentados en la Cámara de los Comunes, el volumen de llamadas en la temporada fiscal de 2020 fue de algo más de cuatro millones al mes, mientras que el tiempo de espera fue de un promedio de 23 minutos.
