Daniel Galilea
EFE – Reportajes
Un experto en cocina, hostelería y restauración convirtió en pocos años un restaurante neoyorquino en declive en uno de los más exitosos del mundo aplicando una inesperada receta para “cocinar” el éxito profesional y en los negocios: dar a la gente más de lo que espera de ti y convertir cada gesto y acción ordinaria en un momento inolvidable para tus clientes.
Will Guidara ha estado inmerso desde muy joven en el mundo de la gastronomía, la hostelería y la restauración, y con solo veintiséis años de edad asumió el mando de Eleven Madison Park, un restaurante neoyorquino cuyo esplendor había quedado atrás en el tiempo, y que Guidara convirtió en pocos años en uno de los mejores del mundo.
Lo consiguió aplicando, junto con su equipo, una filosofía transformadora: un cambio de modelo que sitúa al cliente en el centro de su negocio, propone convertir simples servicios en experiencias extraordinarias y que aboga por dar siempre más de lo que se espera de uno.
“El secreto está en convertir cada gesto, cada acción ordinaria, en un momento inolvidable”, señala Guidara (@wguidara).Siguiendo esa idea y bajo su liderazgo, como copropietario, el Eleven Madison Park (EMP) (www.elevenmadisonpark.com) recibió cuatro estrellas del diario New York Times, tres estrellas Michelin y fue nombrado en 2017 el mejor restaurante del mundo según la lista de los “50 Best”.
Guidara es coautor de cuatro libros de cocina y su método sirvió como referencia para la segunda temporada de la serie The Bear, centrada en el mundo culinario. Pero su historia trasciende el ámbito de la cocina, sirviendo de inspiración para tod@s aquell@s que buscan alcanzar la excelencia, sorprender y resolver los desafíos profesionales que les plantea la vida.
Un toque de irracionalidad
En su libro Hospitalidad Irracional explica la esencia de la filosofía del “dar más de lo que se espera” y describe distintos ejemplos sumamente didácticos de su aplicación.
Cuando Guidara y Daniel Humm, su socio y jefe de cocina en el EMP, reflexionaban sobre los aspectos que había que cambiar para volver a situar a ese establecimiento en la lista de los 50 mejores restaurantes, se centraron “en lo único que permanece inalterable: el deseo humano de que nos cuiden”, según recuerda.
Guidara y Humm dedicaron once años a convertir el EMP, un restaurante de dos estrellas muy apreciado aunque modesto, en uno de los mejores del mundo: “prestando atención a los detalles y acercándonos al máximo a la perfección; y ofreciendo un trato y una hospitalidad tan hechos a medida y sobresalientes, que solo puede describirse como irracional”, explica.
Considera que la idea de la hospitalidad irracional podría causar un seísmo si se expandiera más allá de los restaurantes, a otras áreas del sector de los servicios, poniendo a sus equipos y a sus clientes en el centro de todas las decisiones de negocio.
Para aplicar este concepto en el mundo de la empresa y los negocios recomienda preguntarse:
— ¿Cómo hacer que las personas que trabajan para ti y a las que sirves se sientan vistas y valoradas?
— ¿Cómo proporcionarles una sensación de pertenencia?
— ¿Cómo hacer que sientan que forman parte de algo más grande que ellas?
— ¿Cómo hacer que se sientan acogidas?
“Cuando creas una cultura en la que la hospitalidad es lo primero, todo el negocio mejora. Consigues encontrar y retener mejor talento, convertir a los clientes en auténticos fans y mejorar la rentabilidad. Además, hacer que los demás se sientan bien te hace feliz”, reflexiona.La regla del 95/5
Una clave práctica de esta filosofía consiste en aplicar la regla del 95/5: “controla hasta el último céntimo del 95 por ciento de tu negocio y gasta de forma insensata ese último 5 por ciento”, explica Guidara.
Esta regla puede parecer “irresponsable”, pero dado que ese 5 por ciento tiene un impacto desmedido en la experiencia del cliente, “es dinero muy bien invertido”, destaca.
Uno de los ejemplos favoritos de Guidara para explicar cómo comenzaron a aplicar él y Humm la idea de la hospitalidad irracional en el EMP se refiere a la vez en que una familia española de cuatro miembros estaba cenando en su local la última noche de sus vacaciones en Nueva York.
“Los niños de la mesa desbordaban emoción, ya que por la ventana se veía caer una espesa nevada, y ellos nunca habían visto la nieve”, recuerda el autor.En ese instante, Guidara mandó a alguien a comprar cuatro trineos.
“Cuando la familia acabó de cenar, contratamos a un chófer para que los llevara en todoterreno a Central Park y regalarles una experiencia especial: unas cuantas horas de juego sobre nieve recién caída”.
“Aquel 5 por ciento que gastamos ‘insensatamente’ (en realidad era todo lo contrario) nos permitió dar forma a unos recuerdos inolvidables para nuestros clientes”, enfatiza.
“En los restaurantes, y en cualquier profesión basada en la atención al cliente, el buen trato implica romper barreras. Pasamos muchos años pensando y sistematizando formas de lograrlo. La primera norma es sencilla: establecer una relación real y hacer lo necesario para conectar con las personas a las que estábamos sirviendo”, apunta.Guidara está convencido de que los restaurantes —y todo aquel que aplique la hospitalidad irracional en su negocio de servicios— pueden hacer del mundo un lugar mejor, porque “cuando eres amable de verdad con la gente, ellos también lo serán con los demás, que, a su vez, lo serán con terceros”.
Para profundizar en la hospitalidad irracional, Guidara y Humm se propusieron cambiar de forma radical su modo de enfocar la hostelería y, sobre todo, el trato al cliente, aplicando una idea fundamental para todo lo que vino después:
“Proporcionar un tipo de bienvenida que hiciera que nuestros clientes sintieran que estábamos haciendo las cosas de otra manera”.Creando experiencias inolvidables
Ese fue el tipo de bienvenida que brindaron a unos nuevos clientes que llegaron a su restaurante cuatro estrellas Michelin y que se lamentaban de llevar varios días en Nueva York sin haber probado todavía unos perritos calientes (hot dogs).
Guidara estaba recogiendo aquella mesa cuando oyó que los comensales comentaban las aventuras gastronómicas vividas en Nueva York y admitían que “lo único que no habían hecho era comerse un perrito caliente en la calle”.
Su socio Humm preparó el plato cortando un perrito en cuatro trozos perfectos y añadiéndoles un chorro de mostaza, uno de kétchup, unas quenelles (especie de croquetas francesas) de chucrut y salsa de pepinillos. Luego, los camareros sirvieron esos trozos artísticamente emplatados a los clientes.
“Esas personas vivieron experiencias imposibles de encontrar en cualquier otro sitio, distintas del resto de los comensales presentes en el restaurante. Se fueron con una historia lo bastante buena como para devolverlos a ese momento, al recordarlo en el futuro, reviviéndolo todo de nuevo”.Guidara a menudo se pregunta por qué no habrá más empresas que inviertan ese 5 por ciento en crear experiencias y recuerdos inolvidables para sus clientes.
“Los grandes bancos cuentan con gestores para las grandes fortunas que dan el mejor servicio a sus clientes más adinerados. ¿Cuánto les costaría proporcionar a todo el mundo una experiencia de banca privada similar? ¿Acaso no sería una buena idea desde el punto de vista de la fidelización?”, concluye.
