Auditoría revela mal servicio al cliente de Canada Revenue

Entre febrero y mayo de 2025, los centros de atención telefónica de la Agencia de Ingresos de Canadá (CRA, por sus siglas en inglés) solo ofrecieron respuestas correctas al 17 % de las consultas de los contribuyentes sobre impuestos personales, según un informe de la Oficina de la Auditora General publicado este martes. La evaluación se basó en cientos de llamadas realizadas por el equipo de auditoría, que concluyó que la precisión y la integridad de las respuestas sobre impuestos individuales fueron considerablemente bajas, mientras que las consultas empresariales o sobre beneficios tuvieron un desempeño algo mejor, con un 54 % de aciertos. El informe también criticó que la CRA prioriza los horarios y descansos del personal por encima de la calidad de la información brindada a los ciudadanos.

Además, el estudio reveló que solo el 18 % de las llamadas fueron atendidas en menos de 15 minutos, incumpliendo con los estándares de servicio de la agencia. Los contribuyentes esperaron en promedio 31 minutos para obtener asistencia, a pesar de que la CRA implementó un nuevo sistema de llamadas y otras mejoras tecnológicas. Ante esta situación, el ministro de Finanzas, François-Philippe Champagne, impuso en septiembre un plazo de 100 días para resolver los retrasos, con el objetivo de que el 70 % de las llamadas sean respondidas oportunamente. Para cumplirlo, la agencia extendió los contratos de unos 850 agentes, recontrató a varios cientos más y amplió el horario de atención de su chat en línea.

Como parte de su plan de modernización, la CRA comenzó a utilizar inteligencia artificial para responder preguntas generales sobre impuestos y beneficios mediante un asistente virtual similar a ChatGPT. No obstante, asociaciones de contribuyentes y empresas del sector fiscal consideran que los problemas son estructurales y reflejan la complejidad del sistema tributario canadiense, que dificulta ofrecer respuestas precisas y oportunas. El informe concluye que, pese a las inversiones tecnológicas y la ampliación de personal, la agencia continúa sin garantizar un servicio eficiente ni confiable para los millones de canadienses que dependen de su orientación fiscal.