Todos hemos sufrido alguna vez un mal servicio. Aunque tenemos nuestros límites de lo que estamos dispuestos a tolerar, a veces los problemas van más allá de los precios altos o un servicio de atención al cliente descortés. Si una empresa hace caso omiso de sus políticas o no sigue las normas, cobrandole de más en una factura o no devolviéndole lo que le deben, es posible que quiera presentar una queja. Aquí tiene algunos consejos para que sea efectiva.
Reconozca sus sentimientos
Es bastante normal tener una fuerte reacción emocional cuando te das cuenta de que una empresa no está jugando limpio contigo. Tómase el tiempo que necesite para desahogarse, para sentir esa frustración o rabia, antes de dar los siguientes pasos. Aunque estos sentimientos pueden ser motivadores, a veces pueden entorpecer la resolución eficaz de los problemas. Además, nadie quiere ser esa persona que grita al representante de atención al cliente.
Organícese
Para tener alguna posibilidad de resolución, tiene que ser capaz de explicar cuál es el problema. Así que anote los detalles para tenerlos claros. Señale qué política, norma o aspecto de un acuerdo se ha incumplido. Estos detalles pueden servir para comprobar la realidad del problema o aportar pruebas importantes para respaldar una queja.
Empezar por la fuente
Si sigue pareciendo que algo no va bien, póngase en contacto con la empresa. La mayoría de las empresas quieren tener contentos a sus clientes y mantener su nivel de servicio.
Tome notas
Siempre debe documentar lo que ocurre cuando aborde un problema. Tome notas detalladas de todas las comunicaciones que tengas con la empresa, incluida la respuesta de ésta a tu explicación del problema. Guarde los correos electrónicos y haga capturas de pantalla de cualquier mensaje en línea.
Acuda al gobierno
Si la empresa no toma las medidas adecuadas para resolver su problema, lleve tu queja a una organización que pueda ayudarte. Muchos sectores tienen un organismo regulador o un defensor del pueblo que les exige responsabilidades. En el caso de los proveedores de telefonía, internet y televisión en Canadá, se trata de la Comisión de Reclamaciones de Servicios de Telecomunicaciones y Televisión.
Esta organización ayuda a proveedores y clientes a resolver problemas. Tiene poder para decir a los proveedores cómo solucionar el problema y, a menudo, para conceder un crédito o reembolso al cliente.
-News Canada
